La comunicazione della Pubblica Amministrazione: un "case study"

La quarta legge della biblioteconomia di Ranganathan recita: “Risparmia il tempo del lettore”, cioè metti in campo tutte le competenze possibili per non far perdere inutilmente tempo al lettore impegnato nella ricerca di un libro o di un’informazione. Si tratta di un principio fondamentale ormai entrato nel DNA della gestione della biblioteca che evidentemente dovrebbe informare qualsiasi servizio pubblico. A maggior ragione perché, per quanto i servizi bibliotecari sono stati dichiarati “essenziali”, di rado hanno lo stesso peso di essenzialità nella vita del cittadino di quelli ad esempio dell’ufficio anagrafe o tributi. Per questo resto perplesso quando questa legge, che dovrebbe essere buon senso prima che principio manageriale, viene ignorata. Per illustrare la cosa prendo un esempio dal comune in cui abito ed in cui ho lavorato (per trent’anni) fino allo scorso gennaio (per un solo motivo: se la cosa mi farà odiare, almeno mi farà odiare da gente che mi conosce e che io conosco). Prendetela come una (come si scrive e si dice nei corsi acculturati) “case study”.

Giorni fa, scorrendo i post nel feed di Facebook con lo smartphone, noto una comunicazione postata dalla pagina del Comune di Fiorenzuola. Si tratta del Bando per la concessione dei libri di testo per l’Anno scolastico 2021/2022, quindi una comunicazione amministrativamente importante che ha potenzialmente impatto sulla vita dei cittadini. Peccato che il post non ha messaggio testuale e che il testo del comunicato è in una immagine in formato JPEG. Già da solo questo è un problema perché si tratta di un formato non accessibile a persone non vedenti o ipovedenti o con un basso livello di conoscenza della lingua che per leggerlo correttamente avrebbero bisogno di una app per la sintesi vocale o per la traduzione automatica. In più, trattandosi di un’immagine, non ha attivi i collegamenti ai due link presenti: il sito del Comune su cui andare a leggere il bando completo e l’indirizzo di posta elettronica dell’ufficio a cui chiedere chiarimenti. Gli smartphone hanno poi una funzionalità abbastanza utile che è quella di interpretare una serie di numeri in un testo come un numero di telefono e di collegare direttamente il numero alla funzione di chiamata. Ma ovviamente, trattandosi di un’immagine, anche questa funzionalità non può essere attivata. Inoltre nel post manca una delle informazioni più rilevanti, e cioè l’indirizzo (URL) dell’applicativo dove accedere per inserire la richiesta.

Sul sito del Comune la comunicazione è la stessa del post su Facebook, ma in formato testo. In più c’è il link al Bando in formato PDF (il cui indirizzo poteva essere messo anche nel post di Facebook). Qui il link all’indirizzo di posta elettronica è attivo, ma anche qui manca il link all’applicativo ER.GO SCUOLA. Se scarichiamo il bando – dove sono presenti in dettaglio tutte le informazioni – scopriamo che si tratta di un PDF-immagine, cioè con testo non selezionabile e con indirizzi internet privi di link. Ancora una volta a detrimento dell’accessibilità, esattamente come per il post su Facebook. In più il bando è scritto in “burocratese” con tutta la sfilza delle leggi richiamate prima degli elementi importanti per il cittadino. Il link all’applicativo arriva solo in fondo alla seconda delle cinque pagine del bando e un elemento altrettanto importante, i Recapiti per informazioni e assistenza tecnica sono in fondo al documento (ovviamente tutti né selezionabili né tanto meno linkati).

Al contrario la comunicazione (questa comunicazione in particolare e tutta la comunicazione pubblica in generale che dalla Pubblica Amministrazione va al cittadino) dovrebbe essere redatta seguendo il modello giornalistico delle cinque “W” ed avendo come obiettivo il risparmio del tempo dell’utente e l’accessibilità della comunicazione stessa. Cosa sono le cinque “W”? Sono le cinque domande fondamentali a cui un articolo giornalistico (ma qualsiasi comunicazione che voglia essere efficace) deve come prima cosa rispondere:

Le cinque W stanno per:

• Who? [«Chi?»]

• What? [«Che cosa?»]

• When? [«Quando?»]

• Where? [«Dove?»]

• Why? [«Perché?»]

Nel nostro caso la comunicazione avrebbe dovuto essere:

• Che cosa: domande per la concessione dei contributi per libri di testo

• Chi: studenti e studentesse di età non superiore a 24 anni iscritti nelle scuole secondarie di primo e scecondo grado e residenti nel Comune

• Perché [da sostituire con] Come: utilizzando l’applicativo ER.GO SCUOLA accedendo con lo SPID o la CIE

• Dove: https://scuola.er-go.it/login

• Quando: dal 6 settembre al 26 ottobre.

Tutto il resto è informazione aggiuntiva che va benissimo ma deve seguire, non precedere, gli elementi essenziali scritti in testo piano ed accessibile ovunque la comunicazione sia presente e con i link attivi. Pensiamo a quanti passaggi (e tempo) avrebbe risparmiato il post su Facebook così realizzato all’utente-cittadino. E non si tratta di attrezzature costose o difficili da avere: qualsiasi Pubblica Amministrazione, da quella centrale al più piccolo Comune disperso tra gli Appennini può tranquillamente avere a disposizione tali competenze selezionando o formando adeguatamente il proprio personale. L’efficienza nella Pubblica Amministrazione non è una questione di soldi ma, prima di tutto, di buona organizzazione.

Sempre sul tema dell'organizzazione della e nella Pubblica Amministrazione travate una mia riflessione sulla dicotomia adempimento/servizio qui: http://ossessionicontaminazioni.blogspot.com/2020/10/pubblica-amministrazione-adempimento-vs.html