Nella cultura della Pubblica Amministrazione possono essere viste due tendenze fondamentali: una che si focalizza sull’adempimento e l’altra che invece si focalizza sul servizio.
La cultura dell’adempimento prevede sostanzialmente il rispetto di leggi e regolamenti come obiettivo principale della PA. In quest’ottica il flusso procedurale è legato in via prioritaria alla redazione, corretta ed irreprensibile, dell’atto amministrativo. Ciò che per svariati motivi tende ad uscire o a non combaciare con quanto previsto o è a priori rigettato o viene messo alla ricerca di una competenza che sia specificatamente adeguata ad occuparsene. Anche la valutazione del dipendente, in quest’ottica, può essere subordinata alla quantità ed eventualmente alla qualità degli atti prodotti.
La cultura del servizio è invece focalizzata sul soddisfacimento del bisogno degli utenti e leggi e regolamenti non sono finalità ultime ma piuttosto strumenti per raggiungere l’obiettivo del soddisfacimento. In tale cultura non si misura la pertinenza della richiesta quanto la possibilità di soddisfarla mediante gli strumenti a disposizione.Il metro della valutazione è partanto la “customer satisfaction” cioè la soddisfazione degli utenti effettuata mediante strumentazione adeguata o almeno il numero di utenti “trattati”. All’interno della cultura del servizio è evidente che la richiesta dell’utente di rado è perfettamente conforme a quanto previsto dal flusso procedurale e all’impiegato è richiesta la flessibilità gestionale in grado di gestire ogni specifica richiesta utilizzando al meglio le risorse a disposizione. Il che ovviamente non significa disattendere leggi e/o regolamenti, quanto sfruttare lo spazio di flessibilità che qualsiasi legge o regolamento (a volte in maniera non voluta) mette a disposizione.
Avendo studiato per la certificazione ed il relativo mantenimento ISO 9001 per la Biblioteca ed avendo in più collaborato a livello nazionale con il coordinamento delle Biblioteche Italiane Certificate oltre ad aver organizzato eventi formativi per bibliotecari/e sulla gestione della qualità in biblioteca, mi sia consentito vantare in materia una seppur minima competenza. Premesso inoltre che anche il processo di conformità ad ISO 9001 può essere gestito (e in non pochi casi lo è stato) con la filosofia dell’adempimento. Nonostante che la logica della qualità dell’ISO 9001 sia l’esatto contrario, basta partire dalle prescrizioni della norma stessa e ridurre tutto a moduli da riempire e passaggi formali da compiere ed il gioco è fatto. Per me è stato estremamente illuminante invece la lettura di Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business di Leonard L. Berry (Free Press, 1999). Nel libro Berry non parla di servizi pubblici ma di servizi privati che devono il loro successo alla cura e relativa fidelizzazione dei clienti. L’esempio che ancor oggi ho in mente del libro (letto nell’ormai lontano 2007) è quello relativo ad un supermercato. Una cliente del supermercato viene derubata della spesa appena fatta nel parcheggio del supermercato. Il parcheggio non è né privato né custodito, per cui nessuna legge o regolamento pone in merito alcuna obbligazione alla proprietà del supermercato. Non di meno il responsabile, una volta saputo dell’accaduto, fornisce alla cliente, gratuitamente, la stessa spesa che le era stata rubata. Appunto non perché obbligato o in qualche misura responsabile, ma per far sentire concretamente a quella cliente, ma in generale a tutta la clientela reale e potenziale, che il supermercato si prende cura di lei e non è indifferente a quello che le succede. Perché, dando una risposta anche quando non sarebbe obbligato (ed anzi di fatto avendone un sia pur piccolo danno iniziale), si fidelizza l’utente che diventa il motore più efficace ed efficiente di marketing. Come ho rilevato si tratta, per questo come per gli altri casi riportati nel libro, di servizi privati, legati al business. Ma, a maggior ragione, gli stessi principi dovrebbero valere per chi - come appunto la Pubblica Amministrazione - non è legata prioritariamente al profitto quanto ad erogare servizi ai cittadini ed alla comunità.
La filosofia dell’adempimento costringe il cittadino a cercare d’intuire quale sia la forma più opportuna per porre la richiesta pena il doversi barcamenare tra uffici e modulistica alla ricerca dell’impiegato competente a rispondere quando teoricamente potrebbero essere più d’uno. La filosofia del servizio spinge l’impiegato, in qualunque punto della rete si trovi, a cercare di fornire almeno una risposta iniziale. Questo del resto era il senso degli Uffici Relazione con il Pubblico, che devono o dovevano fungere da sportello unico ed unificato incaricato lui stesso di accogliere e smistare le richieste degli utenti ai competenti uffici del back office.
Nonostante il tanto lavoro fatto, da una parte la difficoltà di selezionare personale includendo anche competenze relazionali da un lato e la contrazione della spesa pubblica avvenuta nel decennio precedente che ha portato a tagliare la spesa su ambiti ritenuti (non sempre a ragione) non essenziali ha fatto sì che progressivamente le esperienze fatte e condivise relativamente all’applicazione dell’ISO 9001 nelle biblioteche e, più in generale, nella Pubblica Amministrazione venissero accantonate e sostanzialmente dimenticate. La stessa emergenza sanitaria ha dimostrato come, nelle biblioteche dove il servizio è comunque la ragion d’essere stessa dell’istituzione, ci sia stato chi si è trincerato dietro adempimenti e disposizioni per evitare, pur con tutte le necessarie cautele, a fornire il servizio all’utenza. E, di fronte alla filosofia dell’adempimento, mi ritrovo esausto ed indignato come qualsiasi altro cittadino che considera “fannulloni” i pubblici dipendenti, nonostante da pubblico dipendente attivo sindacalmente abbia passato trent’anni cercando di confutare quest’immagine. Per questo cambiare radicalmente management e sistema di reclutamento nella Pubblica Amministrazione è diventata una “conditio sine qua non” per un vero rinnovamento. Tutte le varie sbandierate riforme e rivoluzioni non hanno alla fine risolto nulla proprio per questo: perché non sono riuscite ad incidere efficacemente riportando al centro la filosofia del servizio.
Pubblicato nel giorno del patrono d'Italia e con il panorama che abbiamo intorno, ciò che ho appena letto potrebbe sembrare il canto del cigno. Invece questo intervento mi appare di grande lucidità, propria di pratiche sedimentate con cura. Mi aggancio solo all'ultima parte per questioni di brevità e contingenza, e cioè quella relativa alla necessità di un cambio radicale nel reclutamento delle PA. È da tempo che rifletto su quanto sia interessante la strategia relativamente recente del corso-concorso adottata per i segretari comunali. C'e' forse la necessità di oltrepassare la pesca attraverso concorsi (ormai o rari o massivi come quelli ministeriali, dove ancora è l'adempimento che conta). Occorre quanto prima che la domanda incontri un'offerta adeguata ai tempi. Anche per i bibliotecari. E lo scrivo da persona che ha sempre vinto da subito i concorsi che ha fatto. Il sistema di reclutamento rimane tuttavia una chiave decisiva anche per la permanenza dignitosa delle professioni della cultura dentro la PA. Grazie
RispondiEliminaE bé... il patrono d'Italia è anche il mio "santo" personale (anche se in realtà guardando al calendario i miei genitori pensavano piuttosto a San Francesco Saverio)... comunque la mia critica non va tanto al concorso in sé, quanto alla mancanza nelle pratiche concorsuale della PA (almeno per quanto sia a conoscenza) di strumenti per individuare e valorizzare le competenze relazionali. Se devo assumere un bibliotecario da mettere (anche) al frontoffice (ma anche nell'Ufficio Anagrafe o in qualsiasi posto che abbia contatto con l'utenza) non basta che sappia catalogare, che abbia chiare leggi e procedimenti amministrativi, occorre anche che abbia la capacità di relazionarsi con le persone e predisposizione al problem solving. Grazie a te per avermi fatto riflettere ancora sul fatto che già dall'inizio si propone il problema adempimento/servizio: già nel concorso l'ottica se non unica quanto meno prevalente è quella dell'adempimento.
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