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lunedì 30 gennaio 2012

Bibliotecari aristocomunisti?


Il libro di Luca Ferrieri, per quanto s'intitoli La lettura spiegata a chi non legge (Editrice Bibliografica), meglio avrebbe fatto ad intitolarsi La lettura spiegata a chi legge se non, addirittura, La non lettura spiegata a chi legge. A parte infatti che le sue digressioni colte sulle letture, svolte attraverso ardite ed argute giravolte argomentative mentre ci viene fatto piroettare davanti uno stuolo di dotte citazioni e riferimenti bibliografici, difficilmente potrebbero appassionare o anche solo interessare un "non lettore". Ma questo, tutto sommato, è comprensibile ed accettabile. Quale astemio - mutatis mutandis - potrebbe sinceramente interessarsi o addirittura appassionarsi ad un libro sui piaceri del vino? Di più: all'offerta di una raffinata selezione di vini?

Considerando dunque che i libri sono per definizione fatti per i lettori, perché il gioco retorico d'immaginarne uno, tanto più uno denso di riferimenti letterari e perciò assolutamente non "elementare" o "didattico", dedicato a chi i libri non legge? E qui, secondo il sottoscritto, è l'unico punto dolente del libro di Ferrieri. Cioè, ci sono altri punti che non mi convincono completamente, ma su cui sono disposto a fidarmi della competenza e dell'esperienza di Ferrieri. Ma qui no. Il motivo è che Ferrieri si pone nei confronti dei "non lettori" esattamente come Don Chisciotte nei confronti dei caprai, come egli stesso sostiene proprio all'inizio del libro:

Vado pazzo per la concione di Don Chisciotte ai caprai... Capitolo 11. L'ingegnoso hidalgo vuole spiegare ai caprai che cos'è l'ordine dei cavalieri erranti... Lo fa con il suo linguaggio forbito, e i caprai, dice Cervantes, non devono averci capito molto. Ma Don Chisciotte, coerente con il suo aristocomunismo, risponde implicitamente anche al suo autore... poche pagine più avanti, quando argomenta che non si debba di certo involgarire il linguaggio solo perché ci si rivolge ai caprai. Sarebbe, come dire, un classismo alla seconda potenza. Se io devo spiegare ai non lettori la società dell'oro della lettura, non lo farò adeguando, né accattivando, né travestendo. E sia chiaro che io e Don Chisciotte abbiamo dei caprai e dei non lettori la massima considerazione...

Cosa sta succedendo qui? Don Chisciotte e Ferrieri si pongono su un gradino più alto rispettivamente di caprai e "non lettori" e dicono loro: "siete inferiori a noi, ma non di meno siete nostri fratelli"; non solo: "il vostro essere è definito come negazione a quello nostro (non-cavalieri, non-lettori) e quindi è ontologicamente legato al nostro e da esso dipendente". Solo il lettore può definire il "non lettore" e non viceversa, per cui, massimo rispetto per voi se volete rimanere quello che siete, ma noi siamo un'altra cosa.

A parte che l'aristocomunismo a me da più fastidio dell'aristocratismo fatto e finito (almeno quest'ultimo evita l'ipocrisia), il problema è che qui, fino a prova contraria, siamo in democrazia e il voto (e l'opinione, e soprattutto i soldi come capacità di guidare le scelte del mercato, anche librario) di un "non lettore" vale quanto quello di un lettore. Invece di definire il "non lettore" in funzione del lettore e di spiegare cos'è la lettura per mostrare cosa non è e cosa potrebbe essere il "non lettore", forse sarebbe stato meglio indagare seriamente cosa s'intende per "lettore" e "non lettore". Ferrieri critica (giustamente) le statistiche a proposito, ma poi s'adegua al loro metro e considera lettore il lettore dei libri.

A tal proposito mi permetto di chiedere: ma davvero pensiamo che un lettore - anche un lettore statisticamente da considerare "forte" - di gialli, di fantasy, di rosa, di guide di self-help sia culturalmente su un gradino diverso rispetto ad uno spettatore di soap opera, serial, talk show televisivi? Se la risposta - come pensa chi scrive - è no, allora dobbiamo seriamente chiederci cosa sia la lettura, svincolando tale attività dall'oggetto libro. Si può "leggere" un libro, un videogioco, un film, un serial, un giornale, un sito, un brano musicale, un quadro, ecc. Qualsiasi fruizione di una forma di comunicazione è un "leggere". Il problema allora non è tanto la quantità del leggeree nemmeno la quantità del leggere una o l'altra forma comunicativa. Il problema è la qualità del leggere. Se io non faccio altro che leggere i best seller che mi propongono i mass​ media, o guardare i serial che vanno di moda, o leggere i quotidiani economici per consultarne le quotazioni, o girare su Facebook per vedere gli stati dei miei amici, ecc. allora magari leggo tanto, posso anche essere considerato un lettore forte (se la mia attività di lettura si rivolge ai libri) ma non di meno la qualità della mia lettura sarà povera. Addirittura è possibile leggere in maniera povera anche alti esempi di arte e letteratura, pensiamo a come vengono letti a scuola i classici o all'ascolto della musica (anche, perché no, di Mozart) come sottofondo alle incombenze quotidiane. Per converso può essere fatta una lettura di qualità anche di opere esteticamente non eccelse: posso godermi ad esempio i romanzi dedicati a Resident Evil non perché li consideri particolarmente belli ma perché leggendoli effettuo una comparazione col narrare videoludico, perché seguo mentalmente i fili dei riferimenti cinematografici a cui la saga attinge, ecc.

Riportando il discorso in biblioteca, l'impostazione di Ferrieri, se non supportata da un'ampia riflessione ed esperienza biblioteconomica, rischia di giustificare la credenza secondo la quale la biblioteca sia destinata all'elevazione del volgo (nei panni d'una sorta di scuola popolare) dove la narrativa di consumo sia da considerarsi materiale minore per favorire l'approccio alla lettura da parte dei "non lettori" nella speranza che essi prima o poi accedano alla letteratura (alla cultura) vera. Al contrario un'impostazione basata sulla qualità della lettura (indipendentemente dall'oggetto della lettura stessa) non vede più esseri umani di serie A o B a seconda del loro essere o meno lettori (tutti sono lettori); e non vede più gerarchie o preclusioni di materiali all'interno dei cataloghi (ma al contrario assegna un valore ai materiali in base anche al loro uso coerente con la mission dell'istituzione); e infine - ma più importante di tutto relativamente all'attuale attività e significatività della biblioteca - non storce più il naso di fronte alla promozione (la "brutta parola" che Ferrieri cerca di evitare per tutto il suo libro dedicando ad essa poche, finali, pagine) perché sa che quest'attività non è il tentativo in perdita di sottrarre "non lettori" alle sirene della televisione, dei videogiochi, ecc., ma al contrario è un'attività che s'inscrive nell'alveo dell'information literacy al fine di offrire ai lettori (qualsiasi siano le loro letture) degli strumenti efficaci per far sì che siano in grado - quando lo vogliano - di effettuare letture "critiche" e di qualità.

Se noi intendiamo la promozione come promozione di un sentimento o di una malattia (due modi per altro affascinanti in cui Ferrieri definisce la lettura) è chiaro che la cosa ha poco senso: come si fa a promuovere l'amore o il contagio? Come si può pensare di parlare di amore in modo diverso rispetto all'età, alla scolarità, al sesso, al censo? Ma se stiamo parlando di una capacità, di una competenza, allora è possibile di formare ad essa i nostri utenti, proporre loro strumenti per apprenderla o affinarla, adattare le risorse che offriamo al livello di competenza presente.

È ancora ben fresco, nonostante gli anni trascorsi, il ricordo del giudizio non di uno qualunque ma nientemeno che di Francesco Alberoni alla notizia dell'apertura di una sezione di videogiochi in una biblioteca di provincia: se tale iniziativa poteva servire a qualcosa era unicamente ad attrarre in biblioteca qualche appassionato di videogiochi con la speranza, peraltro poco fondata, che potesse prima o poi prendere in prestito pure qualche libro. Chissà se Alberoni ha mai discettato sull'opportunità della presenza dei fumetti nelle biblioteche. Forse i fumetti hanno il pregio mimetico d'assomigliare per forma ai libri ed il loro contenuto può ricordare i libri illustrati (tanto è vero che ancora sono giudicati qua e là come medium dedicato a bambini e ragazzi) ma il loro linguaggio è estremamente diverso da un racconto letterario e si avvicina piuttosto a quello cinematografico (non a caso entrambi sono generati da una sceneggiatura che nell'ultimo caso si trasforma spesso in uno storyboard, cioè in un racconto mediante immagini fisse del futuro film). La loro lettura (per quanto mai nessuno, neppure i loro detrattori, abbia messo in dubbio che l'attività di fruizione di un fumetto vada considerata lettura) è estremamente diversa, e per certi versi più complessa, della lettura di un testo letterario: vi sono qui da conoscere non solo le convenzioni narrative e letterarie, ma pure quelle grafiche tipiche della narrativa per immagini. E narrativa per immagini la troviamo nel cinema, nella televisione, nei videogiochi, anche se la ​forma del contenente è diversa (ed ogni medium ovviamente aggiunge le proprie specificità). E la narrazione per immagini (e la relativa lettura) è ancora più antica della scrittura se pensiamo che le più antiche forme di comunicazione giunte fino a noi sono proprio storie grafiche sulla caccia. Tutto questo ci porta a dire che l'amore per i libri è una cosa (che tra l'altro chi scrive condivide senza riserve) ma la lettura è una cosa diversa non necessariamente legata all'oggetto libro.

Don Chisciotte parla ai caprai della cavalleria senza adattare il suo linguaggio a loro perché pensa che in fondo loro rimarranno caprai e lui cavaliere. La sensazione che si ha leggendo il libro di Ferrieri è la stessa: non rende divulgativa la sua argomentazione perché in fondo pensa che i "non lettori" tali rimarranno. Aristocomunisticamente.

Onestamente preferisco pensare che se buona parte degli italiani, indipendentemente da età, sesso, scolarità o censo è in grado di leggere criticamente una partita di calcio, comparando schemi, valutando prestazioni atletiche e analizzando scelte arbitrali, il trasferire tali competenze anche in altri ambiti (non necessariamente - solo - il libro, ma piuttosto mostrare come - molte di - tali competenze sono trasversali a svariati canali comunicativo/informativi) non sia impossibile, anzi, sia esattamente la mission attuale della biblioteca. Una mission democratica, non aristocratica o aristocomunista.

mercoledì 25 gennaio 2012

Bibliotecario: organizzatore, docente, istruttore, consulente


Qualche riflessione su Information literacy in biblioteca
Il volume di Laura Ballestra, Information literacy in biblioteca (Bibliografica, 2011), mi consente di ritornare sul tema "bibliotecario/consulente" già esaminato a proposito del volume The librarian as information consultant (http://ossessionicontaminazioni.blogspot.com/2012/01/reference-librarian-vs-information.html). Benché il focus dei due libri sia (ovviamente) diverso, trovo spunti maggiormente interessanti nel testo della Ballestra anche sul tema analizzato dalla Murphy. Mentre la Murphy riduce tutto il reference ad un unicum trasferendolo in ambito consulenziale, la Ballestra chiarisce esserci livelli diversi di reference e che se tutti hanno in qualche modo a che fare con l'information literacy non è né necessario né desiderabile trattarli tutti allo stesso modo da un punto di vista organizzativo. Il livello della "consulenza" esiste, deve esistere, ed è il livello più elevato di reference, quello dove il bibliotecario consulente supporta e insegna il processo di ricerca: "collaborare con chi cerca; esercitare un supporto continuo; ...aiutare a visualizzare il processo di ricerca e le sue fasi; ...insegnare a tenere traccia dei passi della ricerca... essere presente come uno degli attori con cui chi ricerca può collaborare, in un ruolo di mediatore... ecc." le sue funzioni (l'autrice riprende qui gli studi di Carol Kuhlthau). Ora mi sembra che suggerire che tutto il lavoro di reference possa essere considerato (ai fini della promozione del servizio) servizio di consulenza, mi sembra un'enorme svalutazione di questo lavoro del bibliotecario che effettivamente svolge un lavoro di consulenza e che come tale deve avere una ben precisa professionalità che non è possibile (e forse neppure desiderabile) che sia in ogni biblioteca che attiva un servizio di reference, dalla biblioteca scolastica, alla pubblica, alla specialistica, all'universitaria, ma che deve essere evidenziata e collegata in modo estremamente efficace all'interno di ogni sistema in modo che il bibliotecario di reference di primo livello/contatto, una volta valutata l'esigenza informativa ad un livello appunto di ricerca, possa riorientare l'utente/cliente ad esso, ove l'utente/cliente stesso non si sia già da solo rivolto alla figura corretta.
Fondamentalmente mi sembra che il problema non sia di cambiare nome alla funzione, ma piuttosto di organizzare in modo appropriato a livello non tanto di singola biblioteca ma di sistema il servizio di reference in modo che esso possa funzionare appropriatamente a tutti i livelli (a livello di contatto tante volte funziona - un po' come i medici di base - come servizio consolatorio per utenti in cerca di rassicurazioni, ma va bene così a patto di non disperdere tempo e risorse di chi abbia professionalità diverse in questa mansione!) e in modo che ogni livello sia chiaramente definito, collegato agli altri e promosso per quello che realmente fa e sa fare. Se ad esempio in un sistema il bibliotecario presente in una piccola biblioteca pubblica monoposto sa che può riorientare una ricerca non genericamente presso la biblioteca capoluogo/centro-sistema, ma presso l'operatore XY e può addirittura fissare un appuntamento nel caso si accorga che la domanda informativa che gli viene rivolta non è risolvibile con gli strumenti documentari immediatamente a sua disposizione, non solo effettua un ottimo servizio, ma diventa anche un eccellente terminale per il buon funzionamento di tutto il sistema, e contemporaneamente fornisce anche una prima basilare lezione di information literacy al proprio cliente/utente mostrando l'importanza di sapere/ottenere l'indicazione su quale sia la fonte più autorevole in un determinato ambito su un determinato argomento.
Allo stesso modo ovviamente va declinato ed organizzato il servizio di information literacy, tenendo conto che ogni transazione di reference ha un suo livello anche di trasmissione di istruzioni su come informarsi, ma che altresì tanto non è desiderabile che ogni biblioteca si addossi il carico di un corso esplicito di information literacy quanto è invece sperabile che in ogni sistema ogni biblioteca possa indirizzare i propri utenti con esigenze siffatte ad un corso organizzato appunto a livello di sistema con le forze e le risorse (economiche e professionali) di un sistema. Per far questo il libro della Ballestra offre risorse preziose sia sul fronte della progettazione sia sul fronte della realizzazione (oltre ad inquadrare dettagliatamente il quadro storico della disciplina).
La Ballestra non è però avara di constatazioni amare sullo stato nazionale della disciplina. Si legge infatti: "La difficoltà di inserire in posizione centrale l'attività di educazione all'informazione nelle biblioteche civiche, a nostro parere [ma si condivide qui pienamente tale parere], dipende più dalle molte sollecitazioni che le biblioteche di pubblica lettura ricevono in altre direzioni che dall'assenza di reali bisogni sociali. Scelte strategiche orientate all'information literacy potrebbero consentire alle biblioteche pubbliche di avviare un rapporto nuovo con il pubblico adulto, superando in questo modo il limite riscontrato di una capacità di incidere al di fuori di un rapporto privilegiato con la scuola di base." E continua: "Oggi in Italia, forse, l'information literacy non può essere altro da quello che è, per almeno due ragioni. E' così come esito di un sistema educativo che sostanzialmente ignora la dimensione della ricerca e dell'indagine documentale come modo di apprendimento abituale degli studenti, quasi fosse possibile creare una società dell'informazione e della conoscenza prescindendo da un'educazione diffusa alla documentazione... La seconda ragione è che i bibliotecari italiani su questo fronte... non hanno mai sviluppato una visione compiuta e condivisa."
Chi conosce la realtà in cui mi muovo potrà stupirsi del fatto che le mie riflessioni non corrispondano ad un'altrettanto raffinata organizzazione dei servizi sul territorio. Non esiste nella realtà provinciale (e in questo caso l'aggettivo corrisponde anche ad un giudizio di valore) un servizio di reference cooperativo né tanto meno un qualsivoglia coordinamento per la realizzazione di corso di information literacy a livello sistemico. Peggio: interventi assolutamente introduttivi di information literacy proposti agli studenti del quinto anno delle locali scuole superiori (pensati e proposti come propedeutici alla realizzazione della tesina di maturità) su cui per altro insegnanti coinvolti avevano espresso pareri positivi, non sono stati più "richiesti" dalla direzione scolastica in favore di altri progetti evidentemente più interessanti per la didattica. Ma chi scrive si trova in questo completamente d'accordo con quanto espresso da Leombroni durante il "Sebina Day 2011" ovvero che sia necessario sognare: sognare servizi migliori, più efficienti, più rispondenti alla più alta idea di Biblioteca. Senza questi sogni corriamo il rischio di essere portati a fondo dalla bruta trivialità della realtà e potremmo cominciare a pensare anche noi - come si sente nel film Io, robot - che le biblioteche (e cone esse i bibliotecari, il servizio di reference e i corsi di information literacy) siano inutili nell'era di Internet. Ma quest'idea è tanto più pericolosa quanto più Internet è sempre meno un chiassoso ritrovo di tecno-hippy e sempre più il luogo dove si sfidano le aziende più potenti del mondo e dove la gratuità si muove di pari passo con le restrinzioni del copyright. Per questo saper indirizzare un utente/cliente verso la risorsa informativa più adeguata alle sue ricerche, sia essa una voce di Wikipedia, piuttosto che un'articolo tecnico/scientifico che potrà scaricarsi dopo che gli abbiamo fornito l'abstract, piuttosto che un testo tradizionalmente cartaceo è oggi più che mai un servizio di utilità cruciale. Il problema è che i primi a non saperlo sono i nostri clienti, e non tanto i clienti/utenti, ma i clienti interni, i politici di riferimento e i vari "stakeholder". Per questo è fondamentale più che mai riuscire a dare, alla biblioteca ed ai bibliotecari, una voce che riesca a giungere chiara a forte a decisori e stakeholder tramite advocacy e marketing interno. Un sogno? Appunto!


venerdì 20 gennaio 2012

Quale qualità per le Biblioteca?


La Sezione Emilia-Romagna dell’AIB, in collaborazione con il Coordinamento delle Biblioteche Italiane Certificate (BIC) organizza il seminario formativo “Quale qualità per le biblioteche?” presso la Biblioteca Passerini-Landi di Piacenza (Via Carducci, 14) per lunedì 27 febbraio 2012.

Il programma del seminario sarà il seguente:

Mattina (ora inizio 9.15):

*Il contesto di riferimento* a cura di Alessandro Sardelli (responsabile qualità della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze e autore del volume *Dalla certificazione alla qualità totale*, Bibliografica, 2001)
- la competitività del mercato
- la riforma della Pubblica Amministrazione
- la Qualità nella Pubblica Amministrazione
- finalità del coordinamento BIC

*Esperienze della certificazione della Qualità in ambito bibliotecario*
- Biblioteca dell’Assemblea Legislativa della Regione Emilia-Romagna a cura di Claudia Antonini
- Biblioteca del Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di Bologna a cura di Luciana Sacchetti
- Biblioteca per ragazzi De Amicis, Genova a cura di Francesco Langella
- Biblioteca comunale, Fiorenzuola d’Arda (PC) a cura di Francesco Mazzetta

*La qualità delle biblioteche vista dal di fuori delle biblioteche* a cura di Ezio Boiani di Gruppo Galgano (coautore del volume Vision 2000 sulla certificazione del Comune di Fidenza, PR)

Pomeriggio:
*Modelli e tecniche per applicare la Qualità nelle biblioteche* a cura di Claudia Antonini, Luciana Sacchetti e Francesco Mazzetta
- lavorare per processi
- gestire il personale per fare squadra
- la gestione del miglioramento
- la Carta dei servizi e la misurazione delle prestazioni

*Attività pratica* a cura di Claudia Antonini, Luciana Sacchetti e Francesco Mazzetta
- realizzazione diagrammi di flusso per specifiche attività bibliotecarie
- individuazione indicatori da monitorare nella Carta dei servizi.
(conclusione prevista per le 16.30 circa)

AL FINE DI ATTIVARE IL SEMINARIO L’AIB EMILIA ROMAGNA CHIEDE AGLI INTERESSATI DI COMPILARE IL MODULO DI PRE-ISCRIZIONE.
NON SARA’ POSSIBILE ATTIVARE IL SEMINARIO SE NON VERRANNO RAGGIUNTE N. 25 PRE-ISCRIZIONI.

Pre-Iscrizioni

Pre -Iscrizione obbligatoria; il modulo (a disposizione anche online nella sezione Emilia-Romagna di AIB-WEB all’indirizzo http://www2.spbo.unibo.it/aiber/aiber.htm) debitamente compilato dovrà essere inviato via posta elettronica a francesco.mazzetta@gmail.com entro il 7 febbraio 2012.
Chi partecipa per conto del proprio Ente dovrà allegare al modulo d'iscrizione l'impegno al pagamento della quota da parte dell'Ente (determina, impegno, dichiarazione in carta intestata con numero di protocollo).
Verrà data conferma agli iscritti il giorno 9 febbraio  tramite posta elettronica. Posti disponibili 70.

Quote di partecipazione:
  • Associati ordinari AIB persona: euro 25,00
  • Associati amici AIB (enti): euro 25,00 per ogni persona inviata.
  • Associati amici AIB (studenti): euro 10,00 – gratis i primi 5 iscritti.
  • Non associati persona / Ente: euro 80,00 (in caso di Ente: 80,00 per la prima persona inviata, 25 per le successive) (+ IVA se dovuta)

Gli interessati all'iscrizione all'AIB potranno effettuarla prima dell'inizio del Corso. In tal caso, oltre alla quota annuale, verseranno la quota di partecipazione al Corso riservata agli Associati.
In caso di mancata partecipazione senza un preavviso di almeno tre giorni, verrà comunque richiesta (con fattura o ricevuta) una penale pari al 50% del costo di iscrizione al corso.
A tutti i partecipanti, che avranno regolarmente frequentato, sarà  rilasciato un attestato di frequenza.
Per qualsiasi ulteriore informazione potete inviare un'email a francesco.mazzetta@gmail.com o telefonare al 0523983993 (Mar – Sab).


MODULO DI PRE-ISCRIZIONE (scaricabile qui: http://www2.spbo.unibo.it/aiber/qualpiac12.doc)

Si prega di inviare il modulo debitamente compilato via mail a francesco.mazzetta@gmail.com entro il 7 febbraio 2012

Cognome ____________________________________________________________
Nome _______________________________________________________________
Luogo e data di nascita
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Indirizzo per comunicazioni (Via, CAP, Città, Provincia)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Desidero partecipare in qualità di:
|_| Socio studente |_| Socio persona |_| Socio Ente |_| Non socio
Se si partecipa per conto dell'Ente, indicare i dati per la fatturazione (Nome, indirizzo, codice fiscale e partita IVA)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
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Telefono ____________________________
E-mail ______________________________
Prendo atto che i dati da me forniti ai fini della presente pre iscrizione potranno essere trattati per informative attinenti ad ulteriori attività di aggiornamento. Resta salvo il mio diritto di conoscenza, cancellazione, rettifica, aggiornamento, integrazione e opposizione al trattamento dei dati, secondo quanto previsto dall'art. 13 della legge 196/2003 e successive modificazioni.
Data ________________ Firma ___________________________________________

lunedì 16 gennaio 2012

Reference librarian vs. Information consultant


Sarah Anne Murphy propone nel suo volume The Librarian as Information Consultant (American Library Association, 2011; sottotitolo: Trasforming Reference for the Information Age) di modificare lo status del "bibliotecario di reference" in "library and information consultant" ovvero in "consulente informativo e bibliotecario" (ovviamente l'accento, come si evince anche dal titolo del volume, è più sull'"informativo" che sul "bibliotecario"). Questo risponderebbe secondo la Murphy (coordinatrice di research and reference presso le biblioteche della Ohio State University) non soltanto al mutato e mutevole quadro in cui l'informazione non risiede più solo in biblioteca ed in cui l'individuo alla ricerca di un'informazione può scegliere più agenzie fornitrici (la biblioteca, internet, ecc.) ma anche alle difficoltà economiche attraversate ovviamente anche dalle biblioteche e dai bibliotecari. Anzi, il problema al fondo della trattazione mi sembra proprio questo: assistiamo ad una disamina sicuramente utile su come progettare, promuovere e gestire un servizio di reference di qualità ponendo risorse ed attenzione al marketing, alla customer satisfaction (a cui ci si riferisce con l'espressione "The Voice of the Customer"), alla misurazione dei risultati del servizio, ecc. Assistiamo sostanzialmente all'esposizione di come il servizio di reference possa - e debba - essere gestito con il medesimo management di cui beneficiano i servizi a rilevanza economica. Per questo però, alla base di tutto, la Murphy mette l'idea che sia indispensabile ridefinire il bibliotecario come consulente. Il bibliotecario, ci spiega la Murphy, è qualcuno che offre delle risposte (delle informazioni, dei documenti), mentre il consulente è qualcuno che offre consigli il cui valore è misurabile per la vita del cliente. Ad esempio, ovviamente in questo periodo in cui l'economia domina nei pensieri di tutti, il consulente finanziario. Il problema è che la variazione è solo nominalistica in quanto il campo di operazioni di questo novello consulente informativo e bibliotecario è esattamente lo stesso di quello del vetusto bibliotecario di reference con una più razionale/scientifica/di qualità gestione del servizio.

Mi sembra tuttavia che tale variazione sia, alla fine, deleteria. Se non siamo, come effettivamente non siamo, di fronte ad una significativa variazione di mansioni, il togliere dall'attenzione il concetto di biblioteca, se sul breve periodo può cosmeticamente dare nuovo appeal al servizio di fronte agli "stakeholders", alla lunga contribuisce a sminuire il contesto ed il cuore di quel servizio: la biblioteca. O quello del consulente informativo è davvero una nuova professione ed ha un suo senso anche indipendentemente dagli esiti della biblioteca come istituzione (cosa per altro possibile, ma a questo punto occorrerebbe una seria valutazione economica di realizzabilità di tale nuovo servizio) o è uno stratagemma che rischia di creare più problemi di quanti non ne risolva. Se infatti il consulente informativo continua - come si evince dalla trattazione della Murphy - a dipendere da tutto il resto del complesso meccanismo bibliotecario (catalogatori, amministrativi, prestito, acquisizioni, ecc.), l'assegnare una preminenza differente e preminente ad esso corre il rischio di non mostrare come esso dipenda dal resto per il proprio funzionamento e di dare l'illusione ai finanziatori che esso possa essere finanziato e fatto funzionare indipendentemente dal resto della biblioteca ed anche in presenza di una significativa riduzione di questa.

Se è assolutamente giusto e condivisibile il considerare il front/office (ed il servizio di reference è un front/office estremamente qualificato e professionalizzato) come il punto nevralgico di un servizio gestito con criteri di qualità e di attenzione al cliente, e di conseguenza gestire personale e procedure facendo massima attenzione a qualificare in maniera positiva l'esperienza del servizio bibliotecario da parte del cliente/utente (e mi vengono in mente a riguardo le modalità di gestione degli Idea Store londinesi) è assolutamente indispensabile che tale positiva esperienza sia consapevolmente collegata al contesto della biblioteca.In conclusione - richiamandomi anche ai "nostri valori" così come espressi da Michael Gorman - solo se colleghiamo il giudizio positivo degli utenti/clienti per un servizio di reference/consulenza informativa sapientemente gestito a tutto il contesto bibliotecario di conseguenza altrettanto sapientemente gestito, potremo sperare che chi ha la responsabilità di decidere fondi e sopravvivenza decida implementazioni piuttosto che riduzioni o chiusure.​